Mercedes-Benz Camiones y Buses, líder en la industria de transporte y movilidad, anunció el lanzamiento de su tienda oficial de repuestos y accesorios en Mercado Libre, la plataforma de comercio electrónico más grande de América Latina.
Aprovechamos este evento para entrevistar a Fernando Rivero, Director de Desarrollo de Red Comercial de Ventas y Postventa – Mercedes-Benz Camiones y Buses Argentina para que nos amplie sobre esta nueva iniciativa.
¿Cuál fue el mayor desafío para, a partir de lo que ya estaba todo construido, crecer a nivel digital en la red de todos los concesionarios?
El desafío central es atender siempre de la mejor manera a nuestros clientes. Nosotros somos pro cliente, nuestro cliente está en el centro de todo lo que desarrollamos. Somos una empresa que tiene más de 70 años en Argentina, muy cerca del cliente de camiones y de buses, muchas reuniones, escuchamos a todos, creo que escuchamos más de lo que nosotros nos autoinventamos y ellos mismos a veces nos van proponiendo las necesidades, nos van proponiendo qué oportunidades hay.
La pandemia fue un antes y un después. Nosotros con mucho orgullo fuimos una empresa que tuvo que trabajar, pudimos mantener el transporte de carga y los colectivos funcionando, fuimos esenciales, pero ahí notamos muchas consultas y por ende mucha oportunidad empezaba a transcurrir por canales digitales, de todo tipo. Se terminaban quizás a veces encontrando oportunidades de piezas no originales con precios más caros que los originales.
Entonces ahí los clientes y nosotros empezamos a ver que teníamos que sumarnos al canal digital, no como una alternativa de que va a reemplazar, acá es como una nueva opción, como una nueva oportunidad y mantener el canal tradicional o los canales habituales que nos caracterizan para la venta de repuestos y accesorios originales, pero sumar un canal de plataforma de tienda oficial Mercedes-Benz.
Todo lo que comentás va de la mano con capacitación en cada concesionario, imaginamos, y obviamente una segmentación, por ejemplo, si alguien compra una pieza en Salta que no la venda un concesionario de Buenos Aires, por ejemplo.
Sí, totalmente.
Hacer una tienda oficial se hace bajo el término y el concepto de la calidad. Nosotros con esto no podemos hacer una publicación y no sabemos si la foto es la que corresponde, que compres algo y que te llegue otra cosa, que sucede.
Sí sucede, pero es un estándar. La tienda oficial no puede suceder. Entonces hemos tomado prácticamente dos años en el análisis del proyecto, se trabajó muy en detalle con Mercado Libre, con nuestra red de concesionarios, se hizo una secuencia de capacitación de la red que todavía continúa y está en proceso.
Cada uno de nuestros concesionarios sube a la plataforma cuando alcanza el nivel de satisfacción de los estándares requeridos por la marca y por Mercado Libre y el proceso de documentación, los motores de búsqueda fueron definidos entre Mercado Libre y Mercedes-Benz. Con lo cual, acá estamos garantizando que lo que vos ves y compras siempre va a ser producto original de repuesto y accesorio genuino Mercedes-Benz.
Al principio de la charla, mencionaron dos temas claves: el respaldo y la confianza, que un usuario posee ante un e-commerce de Mercado Libre, por ejemplo una tienda oficial, a diferencia de una tienda que no está oficializada para la compra del producto.
Para nosotros es clave que la pieza sea original Mercedes-Benz y que no veas una foto que parece y luego te llegue una pieza china o de otra procedencia. Nosotros si hay algo que nos vamos a caracterizar es en ofrecer la pieza original. Tenemos un porfolio que hemos definido que va a ir creciendo a través del tiempo.
Hoy tenemos prácticamente más de medio millar de piezas. Es un porfolio que fue documentado, estandarizado. Como decía antes, los motores de búsqueda son simples y claros para que cada cliente pueda identificar lo que necesita para su camión.
Pero este porfolio va a ir creciendo. Queremos aumentarlo un 50% en los próximos seis meses. Pero lógicamente tenemos que cumplir siempre con los estándares para que sea simple y claro.
¿La idea del final sería tener todo el porfolio de repuestos cargado?
No sé si todo o lo que demande el cliente, lo que necesite el cliente.
Hoy tenemos muchas piezas de muchos productos. Y a veces el cliente compra un repuesto en un canal que lo consigue como alternativo y lo termina pagando más caro que el original. Y quizás el concesionario tiene muchos de esos repuestos en stock que no están en conocimiento.
Entonces conectar esto en una consulta simple y fácil, que es como una plataforma de e-commerce, podemos exhibir todos los inventarios de repuestos de nuestra red de concesionarios y de Mercedes-Benz a los ojos del cliente.
Resumiendo esta iniciativa, los concesionarios estarán «abiertos 24-7», con la plataforma digital.
Exactamente.
Teniendo en cuenta que es un rubro que no está digitalizado o está empezando a digitalizarse a nivel transporte público, ¿Está pensada una capacitación hacia concesionarios y clientes?
Se empezó a hacer, sobre todo con los clientes más grandes. Hoy estamos comenzando con la plataforma. Hay clientes que ya son como habituales a la consulta. Antes de ir al concesionario consultan precios y comparan. Hay clientes muy profesionales que comparan no solo precios, sino durabilidad de la pieza.
Entonces, a veces están más adelantados que nosotros en muchas cosas, pero sí, va a haber un plan de capacitación de comunicación. Nosotros lo estamos oficializando hoy como la tienda oficial Mercedes-Benz, pero cada concesionario después va a trabajar. La comunicación nuestra va a ser más extensiva para todos los clientes.
Y es una herramienta más. Como dijimos al principio, no va a reemplazar, sino todo lo contrario. Viene a cooperar o a favorecer o a facilitar las búsquedas de nuestros clientes.
¿Ya tuvieron la posibilidad de recibir o tomar un feedback de clientes de concesionarios a nivel de este servicio nuevo?
Nosotros lo estamos haciendo porque hay una oportunidad, hay clientes que están muy satisfechos, hay clientes que demandan un servicio de otra característica, principalmente aquellos clientes que están alejados de la red de concesionarios, clientes de más de 5 o 10 años, quizás que no exploran el canal habitual del concesionario, pero sí son buscadores de oportunidades en disponibilidad y precio. Y termina siendo clave porque esto, en un doble clic, vos podés encontrar la pieza y comparar y ver la disponibilidad y decidir comprarla confirmando un tiempo o una financiación que claramente te sale en la plataforma y que no recibe cambio.
El tiempo logístico es tal cual lo que se muestra. Creo que hoy, en nuestro día a día, la mayoría ha tenido alguna experiencia en el canal virtual de compra y eso tiene que ser simple, claro y transparente.
Si no te sirve o te equivocaste, lo podés devolver con el respaldo y la garantía que caracteriza Mercado Libre y los lead-time de entrega son los que ya están establecidos. Con lo cual, cada pieza que entra a la plataforma es porque ya está garantizada la disponibilidad.
No es que vamos a subir ahí todo nuestro inventario y después la pieza que vos compras hay que traerla de Alemania o de Brasil. Si esto sucedería es porque la pieza no debería estar publicada en realidad, solo se van a publicar las piezas que tienen disponibilidad.
Por eso el montaje o la inclusión de estas piezas es en forma progresiva y en base a evaluación de demanda y necesidad.
¿Cual es el mayor desafío hoy a futuro, a corto, mediano y largo plazo?
En el mediano nosotros inauguramos un nuevo centro logístico que va a ser el próximo trimestre. Eso es clave porque todos los procesos de e-commerce o virtuales necesitan después un sustento real, genuino, no hay que mover la pieza, trasladarla, disponerla en el concesionario, disponerla en la empresa o en la locación del cliente. Este nuevo centro logístico va a estar habilitado en el próximo trimestre, está localizado en Zarate.
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Tenemos expectativas de subir la vara, de reducir los tiempos hacia nuestros dealers, hacia nuestros clientes. Y esto viene a acompañar justamente una herramienta de estas características.
¿Funcionaría de la misma manera que Mercado Libre tiene su centro de disposición automatizado, digamos, pero propio?
Si. Nosotros medimos el tiempo que tardamos en enviar una pieza desde nuestro centro logístico al concesionario. Ese es el lead time que decimos y es nuestro objetivo siempre reducirlo. Un camión parado esperando una pieza no factura.
Cuando mencionaste el centro logístico, es el que presentaron el año pasado en Zárate…
Presentamos la inversión que iba a ser prácticamente el primer umbral de inversión de 50 millones, 20 en la locación, en lo que será el terreno, 30 en el centro logístico. Ya estamos casi terminándolo…
Para cerrar, hablaron de planes y financiamiento de las piezas…imaginamos que seguramente en la Tienda Online habrá beneficios diferenciales comparado a lo presencial para impulsarla
Nosotros hacemos muchas veces oportunidades de financiación, cuotas, tarjetas, a través del concesionario. Y el cliente a veces tampoco lo visibiliza de forma fácil. Si no te contacta alguien del concesionario o el cliente no se contacta, no lo ve. Una herramienta de estas nos va a permitir hacer más visible distintas acciones.
Piezas que quizás están en el concesionario, que tienen un nivel de rotación y disponibilidad, en una plataforma de estas se pueden gestionar y publicar con diferentes modalidades de descuentos o cuotas, ya sea por el concesionario, por MercadoLibre o por Mercedes-Benz, o juntos. Con lo cual va a haber oportunidades para desarrollar este canal, pero también como los que hay hoy. Si vos no entras y no lo buscas, no lo ves.
La verdad que es algo más para los clientes. Ojalá que lo puedan experimentar, que lo puedan conocer. Siempre estamos dispuestos a actualizar y cambiar, como nos caracteriza y es un canal que queremos desarrollar.
Agradecemos a Fernando Rivero por la entrevista birindada ¡Muchas gracias!
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