Autopass, empresa de movilidad urbana con sede en São Paulo y operadora de la cadena de gestión de boletos de transporte público, eligió la tecnología Infobip y los servicios de su socio de negocios DNK Infotelecom para facilitar la compra de billetes de tren de CPTM (Compañía Paulista de Trenes Metropolitanos) metro y autobús a través de WhatsApp. Se trata de un proyecto desarrollado para la Oficina de Transportes del Estado de São Paulo. La oferta de Infobip/DNK permitió a Autopass duplicar su capacidad de comunicación con los pasajeros, enviando 30 mensajes por segundo y garantizando la atención de 60 usuarios en simultáneo. El sistema de Infobip realiza la primera llamada automáticamente a través del chatbot y la transfiere al centro de llamadas si es necesario.
Las estaciones de metro y CPTM reciben alrededor de 1 millón de personas al día en sus instalaciones. Los usuarios buscan agilidad en la compra de boletos, evitando colas para comprar o recargar la tarjeta. «Una encuesta nos mostró que la gran mayoría de los pasajeros utilizan WhatsApp a diario y la elección de este canal para facilitar el acceso al billete era natural», dice Lilia Cristina Ferrari Macieira, Coordinadora de Atención al Cliente de Autopass.
A través del nuevo canal, el pasajero logra recargar la tarjeta BOM o comprar el código QR del boleto digital (billete unitario) por una de las redes sociales más utilizadas por los brasileños, WhatsApp. El pago puede realizarse mediante PIX, lo que evita tener que hacer cola en las ventanillas.
Según Lilia, la tecnología del billete unitario en QR Code está reemplazando gradualmente el antiguo boleto magnético, emitido en la Casa de la Moneda, y costoso para las arcas públicas. «Ahora el proceso se ha vuelto aún más fácil – el pasajero puede acceder al número de WhatsApp para la compra del billete virtual, sin necesidad de descargar la aplicación», subraya.
El pasajero abre WhatsApp, navega por un menú de atención automática hasta recibir un enlace para finalizar el pago con PIX, operado por la empresa de procesamiento de pagos Pacman. Después de que esta operación sea validada, obtiene el boleto virtual llegando a la estación con esa etapa de compra ya resuelta.
Infobip y DNK Infotelecom diseñaron una solución a medida para la necesidad de Autopass. Infobip ofreció la infraestructura digital para dar cuenta de los picos de demanda, garantizando la buena UX (User Experience) de la operación vía Whatsapp. El proyecto comenzó con la venta del billete único por separado y se convirtió en la recarga de la tarjeta de transporte BOM, también por WhatsApp.
Por su parte, DNK se encargó de integrar el sistema con el enlace de pago y la conexión con los remitentes de las redes sociales en la nube, garantizando la continuidad del servicio incluso en horas picos, sin caídas o downtime. El equipo de DNK también diseñó el flujo de la experiencia de compra del pasajero y la inteligencia interna del bot, utilizando la tecnología de integración de API de Infobip. El objetivo era dar a los pasajeros más opciones y mejorar el recorrido del cliente por el canal hasta la venta del boleto.
El sistema duplica la capacidad de comunicación con el pasajero
Anteriormente, estas operaciones estaban aisladas y sin integración. «Con el nuevo sistema de autoservicio, el cliente accede a diferentes canales de forma transparente. El pasajero participa en un único viaje sin interrupción y sin límites de tiempo ni de días de la semana», dice Lilia, de Autopass. Según ella, alrededor del 75% de los pasajeros ya han resuelto su problema a través de esta herramienta, quitando carga al call center.
Desde el lanzamiento de la aplicación TOP para la venta de boletos mediante código QR, Autopass ha tratado de digitalizar aún más la compra de pasajes, modernizando la venta de billetes sencillos y cargando la tarjeta BOM. La elección de WhatsApp surgió de la observación de la experiencia de los pasajeros, de cómo les gusta comprar y pagar, y de su intensa interacción con las redes sociales en el transporte público.
La base de datos de Autopasss permite la consulta de CPF (Cadastro de Personas Físicas) y RG (Cédula de Identidad) del cliente y el envío digital de los documentos al socio que va a operar el pago, informando rápidamente si la compra fue efectuada con éxito. El sistema desarrollado por DNK acompaña la validación biométrica de la documentación del pasajero, como el CPF y RG, transfiere la información a Pacman que opera las claves del PIX, y envía la autorización de compra.
Rompiendo paradigmas
El proyecto de digitalización en los canales de atención y venta de pasajes se aceleró con el cierre de Poupatempo (agencia gubernamental encargada de la gestión y generación de documentación oficial, incluidos los documentos de transporte) durante los meses de abril y mayo de 2020. La meta era dar más opciones a los usuarios que, incluso con la pandemia, necesitaban moverse por medio del transporte público. La iniciativa comenzó con el boleto digital con código QR en la aplicación TOP. «Infobip y DNK han sido socios ágiles en la construcción de la solución que permite la atención simultánea de clientes de forma automática, la consulta al pago del billete suelto y la recarga para todos los pasajeros de São Paulo», afirma Lilia de Autopass.
Como WhatsApp es el canal de entrada de los clientes, se requiere mucha agilidad en el servicio. La implantación del sistema de Infobip por DNK, según Lilia, se dio en poco más de 48 horas. Para evitar fallas, DNK tiene cuatro ubicaciones de redundancia, lo que garantiza contingencia en caso de caída del mismo.
Para Caio Borges, líder de ventas de Infobip Brasil, el uso de la tecnología Infobip por Autopass es un punto de inflexión. «Se trata de un proyecto con gran impacto en la vida de los ciudadanos, trayendo lo que hay de más innovador en el área para la población de São Paulo». En esta iniciativa, DNK Infotelecom desarrolló una solución basada en Infobip, a medida para Autopass. «El desafío fue crear un sistema robusto que soportara la demanda de los horarios pico de compra de billetes, garantizando la continuidad de la experiencia sin fallas», explica Eberson Giacomini, coordinador técnico de DNK. El proyecto de la adquisición de los boletos fue implementado en fases, comenzando por la atención de voz con una unidad de respuesta audible (URA) que funciona con inteligencia artificial, e-mail, Facebook y, por último, WhatsApp, alcanzando al pasajero en múltiples canales de venta.
La venta de pasajes realizada por Autopass a través de WhatsApp rompió paradigmas al entender cómo al pasajero le gustaría comprar y pagar su pasaje de forma rápida, sin burocracia, colas y ofrecer la digitalización de ese proceso. WhatsApp es hoy uno de los mayores canales de comunicación entre las personas y PIX rápidamente se ha convertido en una opción de medio de pago sin complicaciones. «Uno de los aprendizajes de esa experiencia fue colocarse en el lugar del cliente que está en sintonía con las nuevas tecnologías y usar la innovación a favor de todos, no solo de los que trabajan en casa», concluye Lilia de Autopass.
Sobre Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones omnicanal de compromiso, identidad, autenticación de usuario y centro de contacto de Infobip ayudan a las empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la retención de clientes.
Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip se ha expandido a más de 65 oficinas en seis continentes. Ofrece tecnología construida de forma nativa con la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y «cosas» en más de 190 países conectados directamente a más de 650 redes de telecomunicaciones. Infobip se estableció en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Los premios más recientes incluyen:
- Infobip nombrado líder en IDC MarketScape: Evaluación de proveedores de plataforma como servicio mundial de comunicaciones (CPaaS) 2021 (mayo de 2021).
- Mejor proveedor de SMS A2P por cuarto año consecutivo por operadores móviles y empresas en el Informe anual de evaluación comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO.
- Mejor proveedor de CPaaS del año, Mejor proveedor de RCS del año y Mover & Shaker in Telco Innovation en los premios digitales Juniper 2021.
Para obtener más información, visite https://www.infobip.com/es/ y nuestro blog o síganos en LinkedIn, Twitter, Facebook e Instagram.
Sobre DNK
Fundada en 2007, DNK cuenta con un equipo de reconocidos profesionales con amplia experiencia en el área de tecnología de call center, ofreciendo una línea completa de productos y servicios para la interacción entre clientes y empresas. Haciendo uso de canales de voz tradicionales con IVR de última generación, voice bots y chatbots con inteligencia artificial, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico y otros, la solución omnicanal de DNK transforma la relación de los clientes con las empresas en una interacción integrada y organizada en función de optimizar su experiencia.
Sobre Autopass
Autopass es una empresa de tecnología, soluciones y servicios asociada a la movilidad urbana. Con una experiencia de 11 años operando boletería electrónica en São Paulo, hoy son más de 11 millones de tarjetas de transporte emitidas y más de 3,5 millones de transacciones ocurridas por día. Autopass ofrece soluciones personalizadas, a través de la tecnología y la innovación, haciendo la vida de los pasajeros más fácil.
